Nacho Torre: «Trabajamos para construir una imagen más amable y cercana»

• Nacho Torre, director de Marketing de Ibercaja, visitó el espacio de Redacción en el primer acto semipresencial desde el comienzo de la crisis de la COVID-19

Había ganas de volver a pisar el espacio de Redacción y de retomar los formatos habituales del Club Cámara. La primera aproximación tuvo lugar con una Mesa Abierta semipresencial, en la que los espectadores pudieron participar a través de una plataforma online, tras escuchar la conversación entre el invitado y Ramón Añaños en Redacción.

El protagonista fue Nacho Torre, director de Marketing de Ibercaja, una persona inquieta y preparada que ha logrado fusionar sus dos pasiones en su profesión: la organización de su mente de ingeniero y el marketing.

«En una empresa hay que compaginar la exploración y la explotación. La banca suele tirar más hacia la explotación porque tiene unos objetivos muy funcionales, pero eso no quiere decir que no exista la parte de exploración. Hay que dar con el jefe y con el momento adecuado para que nos dejen desarrollar nuevos proyectos», explica Torre que, en este sentido, está muy satisfecho con la cancha que le han dejado en Ibercaja. «Pero he tenido que aprender a ser paciente, a que hay que buscar el momento, a buscar la excelencia…  El don de la oportunidad en las grandes empresas es muy importante«.

Torre habló sobre los retos a los que se enfrenta el sector de la banca, que son muchos. Por ejemplo, el director de Marketing cree que la colaboración con el mundo de las fintech puede dar sus frutos. «Son startups que quieren hacer negocio con los servicios que ofrecemos los bancos, pero de una forma diferente. Este ámbito es muy interesante y ahora está en un momento muy bueno. Los bancos somos casi todos centenarios, gestionamos riesgo y nos cuesta innovar, aunque utilicemos tecnología. Las fintech han creado servicios, plataformas… Innovación que parecía imposible para los bancos. y ahora empezamos a colaborar y los resultados son muy bonitos».

Otro reto es el de convertirse en auténticas organizaciones customer data driven. «Se trata de buscar el equilibrio entre las relaciones personales y la automatización. Y eso sí que lo tenemos que hacer nosotros. Por eso estamos ahí partiéndonos la cabeza pensando cómo conseguir que los clientes perciban su relación personalizada como única y eficiente»

Los bancos también buscan que su parte comercial no se perciba como agresiva, que los clientes confíen en ellos. «La sociedad cada vez va menos al banco porque la parte transaccional se puede cubrir a distancia. Construimos la relación digital con los clientes desde una perspectiva muy operativa, no hemos sido ecommerce, y ahora tratamos de convertirnos en ecommerce de productos que se venden más que se compran», explicó Torre.

Durante la pandemia ha aumentado el uso de herramientas digitales y parece que esta tendencia ha venido para quedarse. «El comportamiento de los clientes ha sido muy bueno. Se han quedado en casa y la afluencia a la oficina ha sido bajísima. Les comunicamos todo lo que podían hacer en digital desde sus casas para que no tuvieran que venir y crecieron los clientes digitales, sobre todo entre personas mayores. Además, se han usado funcionalidades que normalmente no se utilizan mucho, como el gestor de finanzas personales, quizá porque la gente tenía más tiempo. Es positivo». Torre habla incluso de que tuvieron que reforzar el call center porque se sigue valorando la parte personal, aunque sea a través del teléfono. «Creemos que todo esto se va a consolidar. Se recuperará tránsito en oficina, pero menos que antes. Y también ha aumentado mucho el uso de la tarjeta de crédito, algo positivo para una sociedad avanzada».

Sobre la marca Ibercaja, Torre explicó cómo surgió el lema del ‘Banco del Vamos’. «No nos da vergüenza ser un banco, por eso lo pusimos en el lema. En esta crisis hemos sido un servicio esencial para anticipar avales, créditos, ayudas… Somos un banco, pero no cualquiera, somos el del vamos. Todo lo que trabajamos es para construir una marca más amable y cercana».

El director de Marketing aseguró que han constatado que con este lema ha habido crecimiento de notoriedad y de sentimiento positivo. «Que el conjunto de los clientes piense que les acompañamos la mayoría de las veces, es un éxito».

También habló de la acción social del banco a través de la Fundación Ibercaja y de la responsabilidad social corporativa que llevan a cabo.