Javier Lozano: «No aceptaría a un cliente que solo quiere un viaje estándar»

Estratega, consultor y travel planner, Lozano acumula décadas de experiencia que le han permitido observar, desde dentro, la evolución del turismo y redefinir el concepto mismo de viajar.

Y es que, en un sector tan competitivo como el turístico, donde la tecnología y la estandarización parecen haber homogeneizado la oferta, la experiencia y el papel de Javier Lozano suponen una reivindicación del factor humano como elemento diferencial, tanto para empresas como para particulares.

Conocemos más sobre Javier Lozano y su trayectoria profesional como travel planner en esta Mesa Abierta del Club Cámara Zaragoza.

Viajar es vivir dos vidas: la filosofía de Javier Lozano sobre el turismo

Los inicios de Lozano en el sector hotelero le permitieron comprender la complejidad del turismo desde una perspectiva operativa. “Un hotel es como un microuniverso donde pasan cosas constantemente”, señala. Esa intensidad, ese “directo constante”, le enseñó a gestionar situaciones en tiempo real, una habilidad que posteriormente trasladaría a otros ámbitos del sector.

Su paso por el mundo de las agencias de viajes completó una visión global del negocio. Sin embargo, también fue escenario de uno de los aprendizajes más relevantes de su carrera: el riesgo de la especialización mal gestionada. “Cometí un grave error que es poner todos los huevos en la misma cesta”, reconoce, al recordar cómo la crisis de 2009 afectó a su empresa, excesivamente centrada en clientes institucionales y viajes de incentivo.

Lejos de suponer un punto final, aquella experiencia marcó un punto de inflexión. Lozano reorientó su carrera hacia la consultoría y la formación, sin abandonar del todo el mundo de los viajes. “Es un mundo que tira mucho”, afirma, evidenciando una conexión emocional que trasciende lo profesional.

Por ello, uno de los pilares de su propuesta actual como travel planner es la creación de experiencias personalizadas. Frente a la lógica tradicional de paquetizar servicios, Lozano defiende un enfoque centrado en la persona. “Un viaje no solamente es un hotel, un avión, un traslado, un restaurante, un espectáculo; es mucho más”, explica. Para él, diseñar un viaje implica comprender en profundidad al cliente: sus motivaciones, sus expectativas y, sobre todo, el propósito del viaje.

Así ha cambiado el turista actual: IA, escapadas y personalización

El comportamiento del turista también ha experimentado cambios significativos en los últimos años. Para Lozano, uno de los factores clave es la gestión del tiempo. “Estamos fraccionando cada vez más”, explica, en referencia a la tendencia de sustituir largas vacaciones estivales por escapadas más frecuentes a lo largo del año. Un cambio que responde a una nueva concepción del ocio, más vinculada al bienestar inmediato. “Sales tres días, cambias de aires y vienes renovado; te aporta mucha felicidad”, afirma. Sin embargo, también señala que persisten inercias estructurales, como la concentración de vacaciones en agosto, que siguen condicionando la estacionalidad del sector.

Por otro lado, la irrupción de la Inteligencia Artificial ha abierto nuevas posibilidades en la planificación de viajes, pero también plantea desafíos. Lozano se muestra entusiasta, aunque prudente: “La inteligencia artificial ha llegado con muchísima fuerza, pero nuestro sector no lo está aprovechando demasiado”. Así, Lozano reconoce su utilidad para generar itinerarios y optimizar procesos, pero advierte de sus limitaciones. “Primero te dice lo que tú quieres escuchar” y, en ocasiones, “es mentirosa”, comenta, al relatar errores en propuestas de rutas imposibles. Su conclusión es clara: la tecnología debe ser una herramienta, no un sustituto del criterio profesional.

En un mundo cada vez más automatizado, su enfoque pone en valor lo que ninguna tecnología puede replicar completamente: la capacidad de entender a las personas y diseñar experiencias que dejen huella. Para Lozano, trabajar en turismo es, en última instancia, gestionar expectativas y emociones. “Juego con la ilusión y el dinero de la gente”, reconoce. Esta responsabilidad se traduce en una exigencia constante por ofrecer experiencias memorables.

En este sentido, su estrategia de crecimiento no pasa por la publicidad, sino por la recomendación. “El boca a boca es la mejor estrategia de marketing”, señala.

La ‘Mesa Abierta’ es un formato patrocinado por Kalibo.