Enrique Santi Gómez, sobre el Canal Contract: «Hay que situar la calidad arriba del todo»

Alberto López, director de Desarrollo de Negocio de Feria Zaragoza, y Enrique Santi Gómez, director de Desarrollo de Negocio de Ingennus Urban Consulting, indagan sobre las claves del Canal Contract en Aragón. ¡No te pierdas la video-entrevista!

Alberto López: Hoy para hablar del Canal Contract tenemos con nosotros a un experto que lleva muchos años en él: Enrique Santi Gómez. Eres arquitecto, eres director de desarrollo negocio de Ingennus Urban Consulting y empezaste como director de proyectos en el 2003. ¿Nos puedes contar un poco cuál ha sido tu trayectoria?

Enrique Santi Gómez: Así es. Yo empecé a ejercer mi labor profesional en el 2003. Arranco como Arquitecto tradicional, es decir, hago desarrollo de proyectos, direcciones de obra… Evidentemente los comienzos son como son, para todo el mundo hay una principio en el que se van adquiriendo los diferentes conocimientos. Llega un momento en el que se nos presenta a varios profesionales, aquí en Zaragoza, la oportunidad de ir más allá de ser profesional en el sector de arquitectura y de crear un vehículo para materializar una empresa. Una empresa que a día de hoy es robusta y amplia, y en ella ocupo la posición que has comentado, de director de Desarrollo y Negocio. Si bien es cierto que tengo más años del lado del desarrollo de proyectos.

A.L.: Cuando hablamos de Contract, hablamos de un conjunto de actividades orientadas al diseño, la fabricación, el suministro y la instalación de equipamiento integral para construcciones de uso colectivo. A veces se va mucho hacia los hoteles, el sector horeca o también hacia el sector salud. En vuestra amplia experiencia, háblanos de cómo os habéis especializado dentro de esta gama que tiene el Contract.

E. S. G.: En primer lugar, nosotros nos acercamos al Contract desde el punto de vista de poder aportar en la cadena de valor con la prestación de servicios. Al final nosotros vendemos a los profesionales; hay aporte a quien participa, a quien desarrolla, y a quién incluso ejecuta los proyectos, pone el material y la mano de obra y la especialización. Todos tenemos esa línea, que es una prestación de servicio interna por así decirlo.

Luego tenemos una segunda aproximación al Canal Contract que es directamente como prescriptores; es decir, a la hora de la elaboración de un proyecto y respondiendo a necesidades de un cliente, que generalmente sabe lo mismo que tú y habitualmente sabe más, con lo cual hay que tener mucha capacidad de responder a alguien que podría incluso darse “autoconsumo”, pero recurre a servicios profesionales. Evidentemente tienes que darle un servicio muy profesional y muy especializado como prescriptor, al final nos acompañamos también de las diferentes empresas que están involucradas en todo lo que acarrea.

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Lo que has mencionado de que el canal Contract acaba prestando un servicio integral, y sobre todo responder expectativas, es en donde todos nos situamos. Eso ocurre muy claramente, desde luego, en toda la parte de hoteles. Se está empezando a abrir ahora a un ámbito más residencial, gracias a los nuevos formatos que se están implementando por parte de desarrolladores y promotores, por ejemplo el alquiler llevado a la patrimonialización de unos activos, a un desarrollo a largo plazo y a una explotación a largo plazo. Fórmulas que tienen que ver con el ámbito salud orientado a otro modelo de entender las cosas, como residencias de tercera edad pero con otros formatos de de de operar y de vivir, el senior housing… Esto está lleno de anglicismos, pero bueno, en el fondo se están ampliando mucho los rangos y las posibilidades que hay en el Canal Contract, que entra de lleno y nosotros obviamente queremos entrar de lleno también. Ya ocupamos nuestra posición y ahí es donde está el la participación en la cadena de valor y el aporte que buscamos dar.

Enrique S. Gómez (derecha) y Alberto López (izquierda)

A.L.: ¿Cómo valoras, dada tu experiencia, la evolución del sector del Contract que ha habido estos últimos años, la situación que hay en la actualidad y sobre todo la competitividad del sector Contract en España con respecto a un mundo absolutamente global? ¿Y dentro de un mercado volátil, cambiante constantemente, que se ve afectado por situaciones tanto económicas como sociopolíticas?

E. S. G.: Yo creo que el sector está muy bien, porque tiene un nivel de profesionalización alto en las cuestiones técnicas y nosotros identificamos clarísimamente que es lo que se está buscando. Nosotros lo demandamos, pero el cliente en su conjunto nos lo demanda también. Tiene claro que quiere trabajar sobre cosas específicas. Es decir, antes se trabajaba sobre imágenes, sobre planos… ahora en un en un porcentaje muy amplio se trabaja sobre especificaciones, homologaciones, criterios que tienen que ver con cómo pasan los cortes de importación, los sellos de calidad, el montaje completo… Osea es una lectura mucho más amplia de lo que tradicionalmente podríamos llamar un llave en mano. Pero además, insisto, con una aproximación de un tercero que de verdad sabe lo mismo que tú, y a veces más. Tienes que darle respuesta a lo que te está demandando y gestionar adecuadamente cuestiones que tienen que ver con componentes técnicos y con cómo se va a comportar el material en el transcurso de una vida útil identificada. Yo me orientaría muchísimo a poner el foco en el grado de profesionalización en cuanto a componentes técnicos, que creo que antes no lo había en esta medida. Es muy valioso en Aragón concretamente.

Tuve la oportunidad de subirme al carro de una misión que organizó Arex que nos hizo confluir a diferentes empresas de Aragón para la promoción del Canal Contract

Estamos viendo un desarrollo que precisamente se ha creado aquí, desde el gobierno Aragón, con Arex, con Cámara de Comercio y con la participación de muchos de los agentes del sector. Es precisamente un Canal Contract para que las empresas de Aragón ya hicieran sinergias. Tuve la ocasión de poder subirme al carro de una misión que organizó Arex, muy bien planificada y muy bien ejecutada, en la que nos hizo confluir a diferentes empresas para la promoción del Canal. Agrupó actores que cubren diferentes ámbitos complementarios entre sí con aportes, con sinergias, y salió a venderlo fuera. Esto no es tan fácil, porque no es sencillo que se pueda transmitir una lectura de globalidad y que cada uno no esté hablando de su libro, pero se produjo. Se reconoció claramente el hecho de que hay una confluencia territorial que nos ayuda. Estás creando la prestación de un sistema completo que implica también un movimiento de exportación. Evidentemente, que estemos en un sitio donde hay capacidad de operar de esta manera es importantísimo. A partir de ahí, con empresas cualificadas en un mismo ámbito y que tienen una cultura muy similar es muy fácil salir hacia fuera y venderlo, y así ha sido.

Enrique S. Gómez durante la entrevista enmarcada en un ‘Almuerzo sobre Mercados Internacionales’ del Club Cámara

A.L.: Estáis presentes en diferentes puntos de España, Europa y Asia. ¿Cómo de diferentes son todos esos mercados y cómo os adaptáis a ese cambio cultural?

E. S. G.: Hemos ido aprendiendo por el camino. Tenemos el foco claramente puesto en África occidental y central y Sudamérica. Lo primero es identificar clarísimamente el enorme porcentaje de dedicación que tiene la gestión frente al desarrollo técnico de las cosas, lo cual no entra en contradicción con lo que te comentaba anteriormente, pero sí que es verdad que tiene que haber vehículos para estructurar la comunicación con stakeholders, de gestión adecuada de los plazos, de identificar tempranamente los problemas, porque los plazos obviamente no siempre se consiguen cumplir. Todo eso con una aproximación cultural se puede saber, puedo mantenerme informado. Se aprende a manejar y a ser más respetuoso con los usos de los demás, porque evidentemente es el cliente y el cliente en cualquier sitio del mundo sabe muchísimo.

A.L.: Has dicho otra palabra clave que es skateholders y al final es escalabilidad de los proyectos. Vosotros trabajando en diferentes países tenéis muchos proveedores locales. ¿Cómo trabajáis con ellos? ¿Cómo estáis consiguiendo, precisamente, resolver las limitaciones con proveedores de otros países?

E. S. G.: A veces tenemos limitaciones por un tema simplemente normativo. Pero bueno, necesitamos colaboradores locales por un aterrizaje de los proyectos, por un conocimiento de mercado, por un contexto… Por cómo funciona la industria de la construcción, determinados temas no te creas que son tan diferentes ni los problemas que tenemos fuera de los que tenemos en Ingennus. Estamos -territoriamente hablando- implantados ahora mismo en toda España y nuestra estrategia de implantación ha sido a través de asociados. Tenemos una red en la que se alcanza la posición de asociado en una situación de ganar-ganar. Las circunstancias que se producen con nuestros asociados en España, que nos permiten decir que estamos en Andalucía, Valencia, Canarias o Barcelona, no son tan diferentes de los que ocurren fuera.

Más allá del tema cultural que estabas comentando hace un momento, hace falta un seguimiento muy cercano, muchísima claridad desde el comienzo y también claridades en muchos otros aspectos. Parece que claridad se llama cuánto vamos a facturar cada uno, obviamente, pero es algo más amplio: es tu rol, donde entramos cada uno en el Canal Contract, esto es básico. Tienes una necesidad brutal desde el comienzo para plantear una entrada o una estrategia de entrada en un determinado sitio: cómo la mantienes, como la alimentas, como seguimos viendo la ganancia mutua para que nadie te circunvale…

Enrique Santi Gómez, director de Desarrollo de Negocio de Ingennus Urban Consulting

A.L.: Imagino que vuestro departamento jurídico tendrá mucho trabajo para adaptarse a la legislación de todos estos países en los que trabajáis.

E. S. G.: Evidentemente entran muy fuerte. A nosotros la normativa nos condiciona muchísimo. Estamos razonablemente habituados a ser capaces de entender la normativa de otros países, a tener un acompañamiento, con lo cual creamos equipos mixtos de tal modo que hay determinadas normativas técnicas que son razonablemente homogeneizables. Por ejemplo, iberoamérica tiene mucha tendencia a tirar de normativa norteamericana. Y bueno, vamos aprendiendo pero desde luego siempre contamos con servicios jurídicos

A.L.: Al hilo de lo que estás comentando ahora, cuéntanos sobre la vida útil del proyecto toda la parte de garantías postventa, servicios seguimiento del proyecto a lo largo del tiempo…

E. S. G.: Nosotros lo tenemos siempre, y margen de mejora lo tenemos muy integrado en el planteamiento interno que tenemos de acompañamiento al cliente, lo que sería el customer journey. Saber qué está pasando y desde luego cómo estamos prestando el servicio y si está cumpliendo expectativas antes, durante y después. Evidentemente, no estamos exentos de problemas y no siempre hemos llegado a tiempo pero de verdad lo intentamos. Lo intentamos de una manera protocolizada, quiero decir, tenemos nuestros procedimientos que nos permiten anticiparse, porque el día que surge un problema puedes no haber identificado el problema en sí pero sí que el cliente se estaba viendo acompañado en la fase postventa. Es decir, tras la entrega, las cosas están funcionando adecuadamente, estoy para responder y si es posible anticiparme, pero como muchas veces no hay capacidad de anticipación a una situación que surja, pues por lo menos hacer que el cliente no se se sienta solo y con un verdadero interés por saber qué le pasa.

A.L.: ¿Cómo definirías la calidad en vuestro ámbito de actuación y como un consejo también para empresas del sector? Y por último, ¿qué mensaje transmitirías a una empresa que se incorpora ahora a trabajar dentro del Canal Contract con una visión internacional?

E. S. G.: La calidad intentamos impulsarla desde arriba. Tenemos formaciones y planes de carrera y se integra muchísimo. Se guardan espacios de calidad para poder hacer revisiones durante y previo a la entrega. Pero antes  de eso tiene que venir un monitoreo, porque si se aplica una capa de calidad y se determina una situación de crisis puede hacer mucho daño a los plazos de entrega. También integramos con los propios criterios de calidad que tiene el cliente y con sus propias revisiones. El cliente sabe tanto que no llegas a enseñarle, llegas a acompañarle, porque lo podía estar haciendo él y mejor que nosotros. A modo de consejo para los que empiezan o para los que quieren desarrollar más calidad, yo diría que hay que situar la calidad arriba del todo. No hay que fijarse tanto en el procedimiento burocrático. Antes de que pienses en cómo va a venir la auditoría a revisarte, pon la calidad arriba del todo.

Alberto López y Enrique S. Gómez compartieron esta entrevista con un nutrido grupo de socios del Club Cámara. Este encuentro está enmarcado en un ‘Almuerzo sobre Mercados Internacionales’ celebrado en el Restaurante Aura (en la parte inferior foto-galería del evento). Si quieres participar en estas actividades, tú también puedes hacerte socio del Club Cámara.